I. COMUNIDAD DE MADRID

C) Otras Disposiciones

CONSEJERÍA DE POLÍTICAS SOCIALES Y FAMILIA

La Comunidad de Madrid, en el ejercicio de las competencias otorgadas en su Estatuto de Autonomía, es responsable del desarrollo de políticas públicas de promoción, ayuda, protección y tutela de las personas mayores, los niños y adolescentes, las personas con discapacidad física, sensorial o intelectual, las afectadas por una enfermedad mental crónica y de los demás grupos de población necesitados de especial atención.

La Ley 11/2002, de 18 de diciembre, de Ordenación de la Actividad de los Centros y Servicios de Acción Social y de Mejora de la Calidad en la Prestación de los Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid, establece entre las competencias de la Consejería de Políticas Sociales y Familia impulsar la implantación de sistemas de evaluación de la calidad de los servicios prestados por los centros de servicios sociales y servicios de acción social, así como garantizar los derechos y deberes de los/as usuarios/as de los mismos en ella reconocidos, con el fin de contribuir a la mejora permanente en la prestación de los servicios sociales.

Asimismo, la actuación inspectora se configura no solo como un instrumento de vigilancia, control y comprobación en el cumplimiento de la normativa vigente en materia de servicios sociales, sino también de orientación y actuaciones en pro de la calidad asistencial que deben recibir las personas usuarias.

A tal efecto, la Ley 11/2002, de 18 de diciembre, fija unos objetivos generales de actuación, sin perjuicio de la elaboración de planes especiales de inspección en función de necesidades específicas.

En este sentido, se han venido aprobando desde el año 2009 diferentes planes anuales de inspección. Así, durante el primer ciclo 2009-2012 se ha venido impulsando la calidad en la prestación, pues si bien los planes solo se denominaban de inspección, dentro de sus líneas de actuación se han incluido siempre actuaciones dirigidas a la calidad en la atención asistencial, bien de forma exclusiva o bien en coordinación o colaboración con otras Unidades.

El segundo ciclo 2013-2014 ha supuesto un salto cualitativo en la consideración de la calidad como elemento esencial, que se plasma en el plan de inspección de 2013 incluyendo en la propia denominación “Calidad” e incluyendo líneas específicas y diferenciadas de actuación centradas en el 2013 para las personas vinculadas a situación de dependencia, y en 2014 para el resto de colectivos en situación de vulnerabilidad.

Con el presente Plan se inicia una nueva etapa en la que, por un lado se mantiene el objetivo principal de los distintos planes de inspección y calidad que no es más que los destinatarios de los servicios sociales y las personas en situación de dependencia, en riesgo social o en situación de vulnerabilidad, perciban y reciban una atención integral e individualiza que les permita mantener y mejorar una calidad de vida digna.

Para ello se hace necesario la colaboración y la comunicación fluida de todos los profesionales, técnicos y agentes intervinientes en su atención social directa o indirectamente, desde el sector público o privado, por lo que se mantiene la actuación de la realización de sesiones informativas anuales, que permitan asesorar a los profesionales implicados en la gestión de los centros y servicios.

Asimismo, se incluye en este sentido una nueva línea de coordinación institucional que avanza y refuerza los mecanismos y canales de comunicación activos con otras Unidades o Administraciones, cuyas competencias confluyen en la atención que se presta en los centros y servicios de acción social.

El presente Plan consolida y refuerza actuaciones vinculadas al respeto de derechos y obligaciones de las personas usuarias de los centros y servicios de acción social reconocidos y establecidos en la Ley 11/2002, de 18 de diciembre. Así, se introduce una nueva línea de actuación para fomentar buenas prácticas en la atención en relación al trato digno y respetuoso a la persona, con especial atención a las personas dependientes, para que sean tratadas con el máximo respeto teniendo en cuenta su situación y pluripatología.

El trabajo realizado en los años anteriores y especialmente durante el último ciclo del plan de inspección y calidad 2013-2014, en relación al derecho de la persona a su autonomía y libertad, no viéndose sometida innecesariamente a inmovilizaciones físicas o farmacológicas, ha permitido constatar la progresiva implantación en las residencias de sistemas de uso racional e individualizado de sujeciones dirigidos a su eliminación.

Siendo por tanto una línea de actuación positiva, se mantiene y se refuerza la necesaria valoración y aplicación en su caso, por el equipo multidisciplinar del centro, de medidas alternativas y eliminación de factores de riego, requiriéndose en consecuencia un compromiso global de todo el equipo profesional del centro y la implicación de las familias en el proceso.

Para proporcionar un buen servicio, es conveniente combinar el conocimiento experto de la gestión que se efectúa por las entidades y sus profesionales con la perspectiva del usuario/a. Para ello es imprescindible involucrarles de manera activa en las diferentes esferas de la actividad de los centros.

Así, el derecho de participación en las actividades del centro o servicio y a interponer quejas y sugerencias, queda plasmado en el presente Plan como continuación de la actuación plasmada en el ciclo anterior, que supuso el impulso de la implantación de cauces de participación y sistemas activos de comunicación con los/as usuarios/as y su entorno cercano.

Si bien, en los resultados obtenidos en el ciclo anterior se comprueba que existen sistemas de sugerencias, canales de comunicación y se respeta el derecho a interponer reclamaciones, no se garantiza en cambio la seguridad de que la opinión del usuario/a va a ser escuchada, atendida, analizada y se le va a dar respuesta y aplicar acciones de mejora, lo que produce una ruptura de la confianza que perjudica la percepción de la calidad asistencial que se presta.

Se hace preciso incidir, por tanto, en la implantación de sistemas proactivos y, por otro lado, conocer el grado de satisfacción de los/as usuarios/as, ya que facilita la toma de decisiones eficiente, puesto que permite al centro indagar en aquellos aspectos que son más importantes y dirigir los esfuerzos de manera selectiva en esa dirección.

Finalmente, los resultados obtenidos en el último ciclo aconsejan seguir impulsando la implantación de los sistemas de evaluación de calidad puesto que, como se ha venido demostrando, redunda en beneficio de la calidad de la atención que los centros y servicios prestan a sus usuarias/os. Así, se incluyen nuevas actuaciones para mejorar la calidad técnica de las evaluaciones realizadas y potenciar su eficacia como herramienta de mejora a través del uso de indicadores y la medición de la satisfacción de las personas usuarias.

La efectiva consecución de los objetivos propuestos en los centros de servicios sociales y servicios de acción social de los distintos sectores de atención social que operan en nuestra Comunidad, aconseja ampliar la vigencia temporal de los planes de actuación, configurándose así el presente Plan de Calidad e Inspección con carácter bienal, lo que redunda, a su vez, en una mayor transparencia al facilitar el conocimiento de las actuaciones previstas en el conjunto del Sector.

Así, en virtud de lo dicho, el Plan de Calidad e Inspección de los servicios sociales para el período 2015-2016 se articula a través de 11 líneas de actuación, frente a las 9 líneas de los planes anuales del ciclo anterior 2013-2014, orientadas al cumplimiento de los objetivos específicos marcados, definiendo en cada una de ellas la metodología de trabajo que permita la comprobación y la recogida de información precisa.

De conformidad con lo anteriormente expuesto, en el ejercicio de las competencias de desarrollo de políticas públicas de promoción, ayuda, protección y tutela de los grupos sociales necesitados de especial atención, otorgadas a la Comunidad de Madrid en su Estatuto de Autonomía y a tenor de las facultades que me han sido atribuidas por la Ley 11/2002, de 18 de diciembre, de Ordenación de la Actividad de los Centros y Servicios de Acción Social y de Mejora de la Calidad en la Prestación de los Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid,

DISPONGO

Primero

Aprobación del Plan de Calidad e Inspección en materia de servicios sociales en la Comunidad de Madrid para el período 2015-2016

Se aprueba el Plan de Calidad e Inspección en materia de servicios sociales en la Comunidad de Madrid para el período 2015-2016 que figura como Anexo a esta Orden.

Segundo

Autorización del desarrollo del Plan de Calidad e Inspección para los centros de servicios sociales y servicios de acción social en la Comunidad de Madrid

Se autoriza a la Secretaría General Técnica de Políticas Sociales y Familia a adoptar las medidas necesarias para la ejecución de las líneas de actuación establecidas en el presente Plan de Calidad e Inspección en materia de servicios sociales para el año 2015-2016.

Tercero

Memoria anual de ejecución y evaluación

Se elaborará una memoria anual que contendrá las actuaciones efectuadas y el grado de cumplimiento de las líneas de actuación previstas en el presente Plan, así como aquellas otras actuaciones que se hayan desarrollado durante el año.

Se elaborará una memoria final del cumplimiento del Plan.

Cuarto

Efectos

La presente Orden deberá publicarse en el BOLETÍN OFICIAL DE LA COMUNIDAD DE MADRID, surtiendo efectos desde la fecha de su publicación.

Madrid, a 11 de septiembre de 2015.

El Consejero de Políticas Sociales y Familia, CARLOS IZQUIERDO TORRES

ANEXO

PLAN DE CALIDAD E INSPECCIÓN EN MATERIA DE SERVICIOS SOCIALES EN LA COMUNIDAD DE MADRID PARA EL PERÍODO 2015-2016

1. Objetivos generales

1.1. Garantizar un trato digno y una calidad asistencial, individualizada e integral, prestada a los destinatarios de los centros de servicios sociales y servicios de acción social.

1.2. Velar por el respeto de los derechos reconocidos a las personas como usuarias de los centros y servicios sociales y el cumplimiento de los deberes inherentes a los mismos.

1.3. Impulsar la implantación de criterios de calidad homogéneos y de protocolos mínimos de referencia en la atención social prestada en los centros y servicios de acción social.

1.4. Asesoramiento a las entidades prestadoras de servicios sociales y a sus profesionales, para la mejora de la calidad asistencial que se presta a sus destinatarios.

2. Objetivos específicos

2.1. Comprobar el cumplimiento de las condiciones mínimas establecidas para la prestación de los servicios sociales a través de centros y servicios.

2.2. Velar por el derecho de la persona, como usuaria de un centro de servicios sociales o servicio de acción social, a un programa de intervención individual definido y realizado con su conocimiento y participación.

2.3. Verificar el uso racional y personalizado de las sujeciones físicas y farmacológicas, velando por la autonomía y bienestar de la persona.

2.4. Verificar la utilización de sistemas activos de comunicación que permitan a la persona usuaria y su entorno cercano, disponer de la información precisa sobre su situación y los servicios que se prestan en el centro o servicio.

2.5. Velar por el derecho de la persona a un trato digno, individualizado e integral, mediante la asignación de un profesional de referencia y buenas prácticas.

2.6. Garantizar cauces de participación en los centros y un sistema de sugerencias que permita mejorar la relación con el centro o servicio.

2.7. Comprobar la implantación y utilización de protocolos y registros mínimos de referencia, relacionados con la atención directa a los/las usuarios/as, que garanticen la detección de incidencias y la adopción de medidas adecuadas en su supervisión.

2.8. Velar por el derecho a presentar reclamaciones por la atención prestada en el centro o servicio y a recibir una respuesta de las mismas.

2.9. Impulsar la difusión de criterios de actuación y buenas prácticas en relación con la calidad de la atención entre las entidades prestadoras de servicios sociales y sus profesionales.

3. Líneas de actuación

La consecución de los objetivos específicos determinados en el artículo anterior se llevará a cabo a través de las siguientes líneas de actuación:

Línea I. Control del cumplimiento de las condiciones mínimas materiales, funcionales y de calidad exigidas para el funcionamiento de los centros de servicios sociales y los servicios de acción social.

Unidad responsable: Área de Inspección.

Actuaciones:

Primera.—Las inspecciones en centros y servicios podrán realizarse en cualquier momento, incluyendo horario nocturno y fines de semana.

Todos los centros residenciales y de atención diurna se inspeccionarán anualmente al menos una vez. Adicionalmente:

1. En el año 2015 se inspeccionarán dos veces los centros residenciales dirigidos a personas mayores dependientes, familia, infancia y adolescencia, sectores prioritarios para dicho ejercicio.

Asimismo se inspeccionarán al menos una vez la totalidad de los servicios de ayuda a domicilio. Adicionalmente se inspeccionarán, al menos, el 30 por 100 del resto de los servicios inscritos en el Registro de Entidades, Centros y Servicios de Acción Social de la Comunidad de Madrid.

2. En el año 2016 se inspeccionarán dos veces los centros residenciales dirigidos a personas mayores autónomas, personas con enfermedad mental crónica, personas con discapacidad intelectual, física o sensorial, mujer, inmigración y personas en riesgo o situación de exclusión social, sectores prioritarios para dicho ejercicio.

Asimismo se inspeccionarán al menos una vez la totalidad de los servicios de tratamientos especializados, prevención e inserción social y convivencia familiar y social. Adicionalmente se inspeccionarán, al menos, el 30 por 100 del resto de los servicios inscritos en el Registro de Entidades, Centros y Servicios de Acción Social de la Comunidad de Madrid.

Segunda.—Inspección de los recursos de los sectores prioritarios para cada año, sobre los que se ha efectuado comunicación previa, en el plazo máximo de tres meses contados desde la fecha de inscripción de la misma en el Registro de Entidades, Centros y Servicios de Acción Social de la Comunidad de Madrid.

Tercera.—Comprobación del cumplimiento de las obligaciones relativas a la evaluación de calidad que, para los centros de servicios sociales y servicios de acción social, establece el artículo 12 de la Ley 11/2002, de 18 de diciembre, de ordenación de la actividad de los centros y servicios de acción social y de mejora de calidad en la prestación de los servicios sociales de la Comunidad de Madrid.

Línea II. Control de los hechos susceptibles de mejora observados por la inspección.

Unidad responsable: Área de Inspección.

Actuaciones:

Primera.—Comprobación de la subsanación de los hechos objeto de sanción administrativa en materia de servicios sociales en el año anterior.

Segunda.—Control de las medidas adoptadas para subsanar los requerimientos efectuados, fundamentalmente en los siguientes aspectos:

— El cumplimiento en los centros residenciales de los horarios de descanso, aseo y alimentación conforme lo dispuesto en el reglamento de régimen interior o las necesidades específicas de la persona usuaria.

— La coincidencia de la medicación administrada al usuario/a con la prescrita por el facultativo.

— La adecuada tramitación y respuesta a las quejas, reclamaciones y sugerencias interpuestas por las personas usuarias en los centros y servicios.

— La aplicación en los centros de medidas de supervisión a sus usuarios/as que garantice la detección de incidencias y la adopción de las medidas adecuadas.

Línea III. Verificar que la persona disponga de un programa de atención individualizado y su participación en la toma de decisiones sobre el proceso de intervención y en la libre elección del tipo de medidas o recursos a aplicar.

Unidad responsable: Área de Inspección.

Actuaciones:

Primera.—Comprobación de la realización por el profesional o el equipo multidisciplinar del centro o servicio en su caso, de un programa de intervención individual para cada persona usuaria y de su revisión al menos cada seis meses, con especial atención a los centros y servicios que atienden a personas en situación de dependencia.

Segunda.—Comprobación de que el programa de intervención individual se ha definido y realizado con la participación y conocimiento de la persona o su representante, con especial atención a los centros y servicios que atienden a personas en situación de dependencia.

Línea IV. Verificar el uso racional e individualizado de las sujeciones físicas y farmacológicas.

Unidad responsable: Área de Inspección.

Actuaciones:

Primera.—Comprobación de la valoración y/o aplicación de medidas alternativas y en su caso, de la preceptiva prescripción médica de las sujeciones físicas y farmacológicas, reflejando el motivo, el tipo de sujeción, las situaciones en las que debe utilizarse, su duración y la periodicidad de la reevaluación de la medida adoptada, que no podrá ser superior a un mes.

Segunda.—Comprobación documental de que la medida de sujeción dispone del consentimiento informado del usuario/a o su representante y que este refleja adecuadamente los efectos negativos y positivos que ocasiona su aplicación.

Tercera.—Comprobación de que el personal de atención directa revisa periódica y diariamente la correcta aplicación de la sujeción, así como la realización de actuaciones complementarias de prevención de lesiones y de movilización de la persona.

Línea V. Coordinación interinstitucional.

Unidades responsables: Área de Inspección y Área de Evaluación y Control de Calidad.

Actuaciones:

Primera.—Avanzar en la comunicación y coordinación con otras Unidades inspectoras que puedan confluir con los servicios sociales en áreas concretas, para verificar el cumplimiento de la normativa vigente y la calidad de la atención prestada en los centros y servicios.

Segunda.—Articular cauces de comunicación homogéneos con las entidades locales a los efectos del cumplimiento de la normativa vinculada al ejercicio de la actividad de centros y servicios de acción social.

Línea VI. Evaluación de la calidad de los servicios sociales.

Unidad responsable: Área de Evaluación y Control de Calidad.

Actuaciones:

Primera.—Contribuir a la mejora de los sistemas de evaluación de calidad en los centros residenciales de los sectores prioritarios y tipología de servicios previstos para cada año del Plan y su utilización para la mejora continua.

Para ello, se efectuarán visitas por técnicos del Área de Evaluación y Control de Calidad, se elaborará un informe y se remitirá a la entidad titular en el plazo de treinta días desde la visita.

El cómputo de los plazos se interrumpirá, en su caso, desde que sea solicitada a los centros o servicios documentación complementaria y/o aclaratoria hasta la presentación de la misma.

Segunda.—Impulsar la mejora de la calidad de las evaluaciones que realizan los centros residenciales sobre la satisfacción de sus usuarios/as con la atención recibida, que recojan los siguientes aspectos:

— Realización sobre una muestra representativa de las personas usuarias o, en su caso, de familiares o representantes legales.

— Análisis de los resultados obtenidos.

— Planificación de acciones para la mejora de la calidad de la atención prestada.

Tercera.—Impulsar la utilización de indicadores en el marco de los sistemas de evaluación de la calidad, al objeto de facilitar la medición integral y continuada del servicio prestado.

Para ello se elaborará y publicará, una guía de buenas prácticas para la definición, seguimiento y utilización de indicadores en el marco de la evaluación de la calidad establecida en el artículo 12 de la Ley 11/2002, de 18 de diciembre.

Línea VII. Mejora de la calidad en la atención asistencial.

Unidad responsable: Área de Evaluación y Control de Calidad.

Actuación:

Impulsar la implantación de protocolos y registros en el ámbito de la atención a personas dependientes, que repercutan en la mejora de la misma, en el bienestar de la persona y posibiliten la detección de incidencias, especialmente en los siguientes ámbitos:

— Higiene personal.

— Control de salidas y ausencias.

— Prevención y riesgo de caídas.

— Medidas alternativas a las sujeciones.

— Sujeciones físicas y farmacológicas.

— Movilizaciones y prevención de úlceras por presión.

— Alimentación e hidratación.

Línea VIII. Impulsar buenas prácticas.

Unidad responsable: Área de Evaluación y Control de Calidad.

Actuación:

Impulsar en los centros residenciales que atienden a personas dependientes la implantación de buenas prácticas en relación con:

— La acogida e incorporación de los profesionales, que permita el conocimiento del centro y sus usuarios/as, con especial atención a las personas dependientes para que sean tratadas con el máximo respeto teniendo en cuenta su situación y pluripatología.

— Potenciar el personal de referencia, garantizando la atención personalizada y los cuidados básicos a la persona en un clima de comunicación, mutua confianza y convivencia.

— Potenciar la implantación de sistemas activos de comunicación con los/las usuarios/as y su entorno cercano.

Línea IX. Asesoramiento a las personas implicadas en la gestión de los centros y servicios.

Unidades responsables: Área de Inspección y Área de Evaluación y Control de Calidad.

Actuación:

Asesoramiento a las personas implicadas en la gestión de los centros de servicios sociales y servicios de acción social, sobre la normativa vigente en materia de servicios sociales y los objetivos y actuaciones definidos en el presente Plan 2015-2016.

Para su consecución se realizarán al menos cuatro sesiones informativas anuales sobre los objetivos y actuaciones definidos en el presente Plan.

Línea X. Conocimiento de la valoración del trabajo realizado en el marco del Plan de Inspección y Calidad.

Unidad responsable: Área de Evaluación y Control de Calidad.

Actuaciones:

Primera.—Medición anual de la valoración de los/las directores/as de los centros de servicios sociales y de las/los responsables de los servicios de acción social inspeccionados, respecto de la efectividad del servicio público prestado por la inspección.

Segunda.—Análisis de la valoración de las/los responsables de los centros de servicios sociales y de las/los responsables de los servicios de acción social, respecto de la utilidad de las actuaciones llevadas a cabo por el Área de Evaluación y Control de Calidad en el impulso de la mejora y evaluación de la calidad.

Línea XI. Formación continua del personal vinculado al Plan de Calidad e Inspección de los centros de servicios sociales y de servicios de acción social.

Unidad responsable: Área de Evaluación y Control de Calidad.

Actuación:

Ejecución de acciones formativas adaptadas a las líneas y objetivos del presente Plan.

4. Metodología de actuación

Para la comprobación, control, análisis, medición o impulso establecido en las diferentes líneas de actuación, se potenciará la utilización de los medios tecnológicos de información y comunicación, que garanticen la transparencia, seguridad y fiabilidad de las actuaciones efectuadas, así como una mayor agilidad, inmediatez y eficacia en la comunicación y asesoramiento a las personas implicadas en la gestión de los centros y servicios.

Asimismo se aplicarán por las Unidades responsables del cumplimiento de las líneas del presente Plan, protocolos y criterios que garanticen una actuación y recogida de información homogénea. A tal efecto se incluirán en los formularios de las actas de inspección los contenidos necesarios que faciliten el cumplimiento de los objetivos del Plan.

Finalmente, para la consecución de las actuaciones establecidas en cada una de las líneas, se podrán utilizar los siguientes medios de comprobación e información:

Líneas Área de Inspección.

a) Por la observación y constatación directa del personal inspector.

b) Mediante la información que conste en la documentación del centro o servicio, bien sea en soporte físico o informático, relativa a su funcionamiento.

c) Mediante la petición e información que facilite la Unidad especializada por razón de la materia y el sector de atención.

d) Mediante el asesoramiento e información facilitada al personal directivo o persona responsable del centro o servicio, por el personal inspector en el transcurso de sus inspecciones.

e) A través de sesiones informativas dirigidas a las entidades prestadoras de servicios sociales o a los profesionales del sector.

f) A través de la información suministrada por el personal directivo o persona responsable del centro o servicio.

g) A través de la información suministrada por los diferentes profesionales del centro o servicio.

h) En su caso, a través de la información suministrada por los/as usuarios/as o familiares.

i) Por las reuniones y comunicaciones con otras unidades inspectoras y entidades locales.

Líneas Área de Evaluación y Control de Calidad.

a) Mediante la selección de una muestra representativa de los centros y servicios en función de su tipología, capacidad y sector de atención.

b) Petición a las entidades del sistema de obtención, evaluación y análisis de los resultados relativos a la satisfacción de los/las usuarios/as.

c) Mediante la petición e información que facilite la Unidad especializada por razón de la materia y el sector de atención.

d) Por la información obtenida del Área de Inspección y del Área de Evaluación y Control de Calidad a través de sus actuaciones.

e) A través de sesiones informativas dirigidas a las entidades prestadoras de servicios sociales o a los profesionales del sector.

f) En su caso, a través de la información suministrada por los/as usuarios/as o familiares.

g) Mediante el asesoramiento e información facilitada por los técnicos de calidad en sus visitas y actuaciones, al personal directivo o persona responsable del centro o servicio.

h) Mediante la realización de encuestas a los/as directores/as de los centros de servicios sociales y a las personas responsables de los servicios de acción social, con la colaboración de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano de la Consejería de Presidencia, Justicia y Portavocía del Gobierno de la Comunidad de Madrid.

i) Formación del personal a través del Plan Peneral de Formación de la Comunidad de Madrid y mediante las acciones específicas planificadas por la Subdirección General de Control de Calidad, Inspección, Registro y Autorizaciones.

j) Por las reuniones y comunicaciones con otras Unidades Inspectoras y Entidades Locales.

(03/28.031/15)